11月16日，省委组织部公示了山东省“最美公务员”和“人民满意的公务员示范单位”拟选树宣传对象名单。潍坊市政府办公室市民投诉中心位列10个示范单位之一。
这家单位凭啥入选？一组数字颇具说服力：今年1-10月份，这里依托潍坊市12345政务服务便民热线，受理企业和群众诉求293.08万件，响应率、解决率、满意率分别达到99.98%、99.96%、99.75%。国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室《政府职能转变和“放管服”改革简报》专门刊发潍坊市12345热线工作经验做法。今年5月和10月，不到半年时间，他们先后2次得到潍坊市委、市政府全市通报表扬。
“让人民满意”，数字背后有含义。潍坊市12345热线的目标是，以“事要解决”的理念争取做到“即应即办、一办到底”。记者在潍坊采访时，看到、听到发生在这里的几个故事。
“一把手管热线”
“以前遇到难事儿，不知道该找哪个部门问，也不知道该打哪个号码。现在好了，只要打12345就行了！”体验过潍坊市12345热线的昌邑市民满凤霞说。近年来，潍坊将70条非紧急类服务热线全部归并到12345热线，建立起全市统一的群众诉求受理平台，实现了“一个号码管服务”，归并数量全省居首。
知屋漏者在宇下，知民心者在热线。潍坊市委主要领导直接分管12345热线，开创了地级市“书记管热线”先河。各县市区、市属开发区党政主要负责人，市直部门、单位主要负责人同步直接分管热线工作，在全市上下形成了“一把手管热线”的顶格协调推进机制。
“我是诸城市南湖生态经济发展区繁华新城小区业主，小区2019年9月份交房，现发现家中房顶裂纹严重，要求帮助维修。”前不久，在12345领导接听直播间，现场接听的诸城市委主要负责人表示下线后将立即安排住建局工作人员，现场查看，制定维修方案，一定给来电群众一个满意的答复。
直播领导干部接听热线，潍坊市12345热线每周都安排。自2017年起，潍坊市创新领导干部接听工作，市级领导和各县市区、市直部门“一把手”轮流接听12345热线，当起“热线受理员”，直面群众诉求，并全程网络直播。据统计，2020年1月份至2021年10月份共有113个部门、单位主要负责人到12345热线受理中心和潍坊广播电台接听群众来电，受理群众诉求1467件。
12345热线有个“2号键”
诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。去年供暖季到了，潍坊市民李守福家的暖气片却没热起来，自己多次维修无果后，拨打了潍坊市12345热线求助。接诉后，12345热线立即转办热力公司，维修人员第一时间赶赴现场。检修中发现，李守福邻居家中暖气都不太热。检修人员迅速判定整个单元的供热管道存在问题。经过全力抢修，很快，李守福和邻居家里暖了起来。
潍坊市12345热线有个明确规定：对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等亟需解决的事项，明确承办单位30分钟内联系群众、2小时内反馈初步意见、最迟24小时内回复办理情况，一般事项承办单位在5个工作日内办理完毕。潍坊市政府研究室副主任戴向波介绍，他们还在全省率先公开承诺合法合理诉求当月清零。
企业在政策咨询、投诉建议及生产经营困难等方面有诉求，可拨打潍坊市12345热线选择“2号键”反映，享受“企业服务专区、专席”服务。为畅通企业诉求渠道,更好服务企业发展，潍坊市12345热线今年3月12日正式上线“企业服务专线”，专业受理企业诉求。
“企业服务专线一旦接到企业来电，办理机制迅速启动，相关服务部门半小时内向来电人回复电话。”戴向波说。
5人次以上的集中诉求要督办
10月9日—10日，潍坊市12345热线受理5人次以上集中诉求事项5项，涉及安装热点表、小区供暖、不动产权证办理等问题，均即时转相关县区、市属开发区调查办理。与此同时，市民投诉中心将这些问题以热线专报的形式呈送市委市政府主要领导。
“这样的热线专报一周有几次？”记者问道。“一周四五次，每次市委市政府主要领导都看得十分仔细。”戴向波说，对集中诉求市政府办公室开展书面和现场督办，未解决的市委督查室“挂牌督办”，仍未办结的市委组织部约谈督办。
有些诉求，群众回访不满意，但有关部门说他们的诉求不合理或者确实已经解决了，怎么办？
“公说公有理、婆说婆有理，那可不行！今年6月我们建立了现场核实制度，8月就组织了8个核实组，对这类问题进行集中现场核实，一个县市区平均100多件，七八天就全部核实完了。”戴向波说，他们统计了一下，12345热线平均每天接诉1.5万件左右，不合理诉求比例大约在2%左右。“即便是对不合理诉求，只要发现里面有1%的合理成分，我们也要想办法解决。”
